大家知道，我們養(yǎng)老機構(gòu)主要的風(fēng)險有以下四點:

一、管理層管理不善，監(jiān)管不力的風(fēng)險；

二、護理員護理不當，疏忽大意的風(fēng)險；

三、老人不聽勸阻，沒有防范的風(fēng)險；

四、子女不明事理，盲從決定的風(fēng)險。

今天我要講的是最后一個風(fēng)險--子女，一個不可忽視的人群。

養(yǎng)老人都知道，我們服務(wù)的對象是入住機構(gòu)的老人，但老人能不能長期入住機構(gòu)絕大多數(shù)是取決于---子女。

有人說老人入住機構(gòu)就萬事大吉了，錯!    

第五屆全國社會保障學(xué)術(shù)大會養(yǎng)老服務(wù)分論壇

老人從家里到養(yǎng)老機構(gòu)入住不管是什么原因來的？除了極少數(shù)是自愿來的外，多數(shù)是子女安排的，也就是說決定權(quán)在子女，這樣情況下的子女從開始來機構(gòu)溝通到同意入住應(yīng)該是對機構(gòu)滿意的。

那么從老人到機構(gòu)入住開始到自動出院，這個過程是不滿意的，我們機構(gòu)自查了沒有？是老人不滿意？還是子女不滿意？是什么原因?qū)е吕先顺鲈海?/p>

我們說，應(yīng)該是子女不滿意，為什么？老人入住機構(gòu)了,開始時子女會頻繁的來。

一是不放心老人，因為都有個適應(yīng)過程；

二是觀察護理員服務(wù)的怎樣，說白了也是不放心。

兩個原因：

一是我們的管理不到位；

二是服務(wù)不到位。

一般老人入住超過一年以上基本是老人滿意，子女放心，這一年時間里前三個月是最關(guān)鍵的，第一個月，老人、護理員相互適應(yīng)期，護理員是最重要的，在這一個月里，如果老人是正常頭腦清醒，護理人員應(yīng)該：

首先也必須要掌握老人以前是做什么工作？什么身份？什么生活習(xí)慣？什么個性？子女多少？是否有矛盾？子女誰當家？老人喜歡什么？為什么要入住養(yǎng)老院？是否自愿？等等相關(guān)家庭情況。

然后對于子女，護理員一定要觀察誰說了算？誰是講理的？誰是挑刺的？他們最關(guān)心老人是什么？他們來看望老人時和老人聊什么？我們機構(gòu)除了正常的生活照料外，我們還要關(guān)注老人的需求是什么。

如老人對飲食不適應(yīng)有什么要求？老人對服務(wù)不滿意想增加什么服務(wù)內(nèi)容？老人對同屋的老人不滿意有什么意見？老人對機構(gòu)的硬件措施不滿意有什么建議等等。

機構(gòu)在了解情況后，如果有條件的情況下，不斷完善，盡量滿足老人的需求，如果沒有條件，能不能從別的方面來滿足老人的需求，以此來彌補機構(gòu)的不足等等。

剛開始入住的老人肯定會有各種挑刺，過分要求，這就需要我們的一線護理員耐心，細心去溝通，用溫馨的語言讓老人有個家的感覺，這樣老人向子女訴苦，告狀的機率就少，老人滿意了，子女就會越來越放心，來的次數(shù)也就越來越少，隨著時間的推移，老人也就適應(yīng)了。

反之，剛?cè)胱〉睦先藭匆娮优透鏍?，機構(gòu)這個不好，那個不好，護理員這個不行，那個不行，這個時候的子女是很相信老人的，他們頻繁的來觀察，說是來看望老人的，實際就是來監(jiān)管的。

如果我們機構(gòu)在服務(wù)方面確實有些情況是像老人說的那樣，那就要注意了，如果子女不想讓老人出院，他會主動告訴護理員或者機構(gòu)負責人，老人什么地方不滿意，你們能不能注意一下或者盡量改進一下，子女也會自動配合，在老人與機構(gòu)之間進行調(diào)和。

反之，子女會讓老人耐心等一下。他們重新去找養(yǎng)老院，以各種理由直接把老人帶走了，所以，第一個月只要老人有異常反應(yīng)，我們機構(gòu)的管理人員就要重視了，這就是個危險信號!

如果你大意了，老人很快就走了，我們及時補救還是來得及的，因為子女也不想折騰來折騰去，所以說一線的護理員是不是合格的護理員，是不是在用心做每一件事，特別是很多服務(wù)方面的細節(jié)問題都是一線護理員才能觀察到、注意到，能不能及時上報？管理層能不能足夠重視？能不能及時改進？

這對于我們機構(gòu)來說非常重要的，這個崗位的所有護理員必須是經(jīng)過培訓(xùn)的，有愛心的，細心的，耐心的。我們怎么樣讓老人安心，子女放心？

一線的規(guī)范化服務(wù)，老人的精神關(guān)愛，心里慰藉這些都是我們一線護理員必須做到也是護理員必須具備的基本條件。

我們機構(gòu)對于新入住的老人的子女每次來訪都要熱情接待，細講我們機構(gòu)的亮點、服務(wù)的重點、老人注意的要點等。

我們服務(wù)的對象是老人，但監(jiān)管我們服務(wù)的就是子女，有很多機構(gòu)就害怕子女挑刺，更怕不講理的子女。

我要說，我們應(yīng)該感謝這些子女，因為他們，我們越來越成熟。

因為他們，我們的各項規(guī)章制度越來越完善，因為他們，我們的養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)驗越來越豐富，因為他們，我們不負過去，更不懼未來，當然我們更期待政府有關(guān)部門能把政策落實到位。

養(yǎng)老服務(wù)，大家原本是在同一條線上。

為什么有距離？拼的就是服務(wù)，你有什么樣的養(yǎng)老品牌？

取決于：

你的養(yǎng)老目標   

你的養(yǎng)老理念   

你的養(yǎng)老管理   

你的養(yǎng)老服務(wù)

只要我們擺正位置，真心實意干養(yǎng)老，相信我們的未來會越來越好!